Zawieszone konto Google Ads. Przyczyny i procedura odwołania krok po kroku

Zawieszenie konta przychodzi zwykle bez ostrzeżenia, w formie krótkiego e-maila z ogólnym powodem, i zatrzymuje wszystkie kampanie natychmiast. Dla firmy, która ma z Google większość zapytań, oznacza to dzień, w którym telefon przestaje dzwonić.

Dobra wiadomość: większość zawieszeń da się cofnąć. Zła: liczy się to, co zrobisz w pierwszych godzinach, a najczęstszy odruch jest dokładnie tym, którego nie wolno wykonać.

Zacznij od tego, czego nie robić

Nie zakładaj nowego konta. To jest odruch numer jeden i błąd, który zamienia zawieszenie odwracalne w nieodwracalne. Google wiąże konta po adresie IP, danych rozliczeniowych, domenie, numerze telefonu i identyfikatorach urządzeń. Nowe konto zostanie powiązane ze starym i zawieszone, a do pierwotnego powodu dojdzie zarzut obchodzenia zasad, który jest znacznie trudniejszy do odkręcenia.

Nie zmieniaj wszystkiego naraz. Masowa podmiana reklam, adresów i ustawień przed złożeniem odwołania utrudnia weryfikację i wygląda na zacieranie śladów.

Nie składaj kilku odwołań równolegle. Zgłoszenia trafiają do różnych osób, wersje się rozjeżdżają, a kolejka rusza od nowa.

Nie ignoruj e-maila. Zawiera nazwę naruszonych zasad, a to jest jedyny punkt zaczepienia, jaki masz.

Najczęstsze przyczyny zawieszeń

Obchodzenie systemów. Najczęstszy powód i jednocześnie najczęściej niesłusznie przypisywany. Formalnie oznacza próbę ominięcia weryfikacji Google. W praktyce wystarczy: prowadzenie kilku kont na tę samą domenę, założenie nowego konta po odrzuceniu reklam, przekierowanie ze strony docelowej na inną domenę, albo cloaking, czyli pokazywanie innej treści robotowi Google niż użytkownikowi. Bardzo często wyzwalaczem jest zwykłe przekierowanie marketingowe, którego nikt nie uznał za problem.

Nieprawidłowe płatności. Odrzucona karta, niezgodność danych rozliczeniowych z danymi firmy, zmiana kraju rozliczeniowego, obciążenie zwrotne. Ta kategoria jest zwykle najprostsza do naprawy.

Wprowadzające w błąd treści. Obietnice bez pokrycia, gwarancje wyników, ukryte koszty, brak pełnej informacji o cenie, wprowadzający w błąd nagłówek na stronie docelowej.

Branże objęte ograniczeniami. Usługi finansowe, medyczne, suplementy, hazard, alkohol, usługi prawne w niektórych ujęciach. Wymagają wcześniejszej weryfikacji reklamodawcy, a jej brak kończy się blokadą, nawet jeżeli sama reklama jest zgodna z zasadami.

Brak weryfikacji reklamodawcy. Google wymaga potwierdzenia tożsamości reklamodawcy. Przekroczenie terminu weryfikacji skutkuje zawieszeniem, które wygląda jak kara, a jest zwykłym upływem czasu.

Problem ze stroną docelową. Strona niedostępna, wygasły certyfikat, brak polityki prywatności, brak danych kontaktowych, ostrzeżenie o niebezpiecznej witrynie. Zdarza się to po włamaniu na stronę, o którym właściciel jeszcze nie wie. Wtedy zawieszenie konta jest pierwszym sygnałem, że serwis został zainfekowany, i naprawa musi zacząć się od strony, nie od odwołania.

Krok 1. Ustal rzeczywistą przyczynę

Komunikat w panelu jest ogólny. Zanim złożysz odwołanie, sprawdź pięć rzeczy.

1. Pełną treść e-maila o zawieszeniu, łącznie z nazwą naruszonej zasady. To ona, a nie nagłówek wiadomości, wskazuje kategorię.
2. Historię zmian na koncie z ostatnich 30 dni. Zawieszenie prawie zawsze następuje po jakiejś zmianie: nowej reklamie, nowym adresie docelowym, zmianie karty, dodaniu użytkownika.
3. Stronę docelową w trybie incognito, także na telefonie. Sprawdź certyfikat, ewentualne przekierowania i ostrzeżenia przeglądarki.
4. Status witryny w Search Console pod kątem problemów z bezpieczeństwem.
5. Dane rozliczeniowe i ich zgodność z danymi rejestrowymi firmy.

W około połowie przypadków ten przegląd wskazuje przyczynę jednoznacznie i pozwala naprawić problem przed złożeniem odwołania. To jest właściwa kolejność: najpierw naprawa, potem odwołanie. Odwołanie złożone bez usunięcia przyczyny zostaje odrzucone i zużywa jedną z niewielu szans, jakie masz.

Krok 2. Napraw i udokumentuj

Usuń przyczynę i zrób zrzuty ekranu stanu po zmianie. Jeżeli chodziło o stronę docelową, zapisz datę naprawy. Jeżeli o dane rozliczeniowe, przygotuj skan dokumentu rejestrowego. Jeżeli o treść reklam, przygotuj listę zmienionych elementów.

Dokumentacja skraca postępowanie, bo osoba weryfikująca po drugiej stronie nie musi niczego zakładać.

Krok 3. Złóż odwołanie

Formularz odwołania jest dostępny bezpośrednio z komunikatu o zawieszeniu w panelu Google Ads oraz w centrum pomocy. Wypełnij go raz, dokładnie, i czekaj.

Struktura odwołania, która działa najlepiej:

1. Numer konta klienta w formacie xxx-xxx-xxxx
2. Jedno zdanie o tym, czym zajmuje się firma i jaką stronę reklamujesz
3. Wskazanie prawdopodobnej przyczyny własnymi słowami, bez podważania decyzji
4. Opis wprowadzonych zmian, konkretnie i punktowo, z datami
5. Zobowiązanie do przestrzegania zasad w jednym zdaniu

Ton ma znaczenie. Odwołanie, które zaczyna się od kwestionowania decyzji Google, trafia w tę samą procedurę co każde inne, tylko czyta się je gorzej. Odwołanie rzeczowe, wskazujące konkretne zmiany, jest po prostu łatwiejsze do zatwierdzenia.

Szkielet, który można wypełnić własnymi danymi:

Konto: 123-456-7890
Domena: przykladowafirma.pl

Prowadzimy [rodzaj działalności] i reklamujemy wyłącznie własne usługi
pod adresem przykladowafirma.pl.

Po otrzymaniu informacji o zawieszeniu zweryfikowaliśmy konto i stronę
docelową. Zidentyfikowaliśmy [przyczyna].

Wprowadzone zmiany:
- [zmiana 1], wykonana [data]
- [zmiana 2], wykonana [data]
- [zmiana 3], wykonana [data]

Strona docelowa nie zawiera przekierowań poza domenę, posiada politykę
prywatności, regulamin i pełne dane kontaktowe. Dane rozliczeniowe są
zgodne z danymi rejestrowymi spółki.

Prosimy o ponowną weryfikację konta. Zobowiązujemy się do przestrzegania
zasad Google Ads.

Krok 4. Czekaj i nie pogarszaj sytuacji

Standardowy czas rozpatrzenia to od 3 do 7 dni roboczych, przy sprawach dotyczących obchodzenia systemów bywa dłużej. W tym czasie nie zakładaj nowych kont, nie zmieniaj danych rozliczeniowych i nie składaj kolejnych odwołań.

Jeżeli masz opiekuna po stronie Google albo prowadzisz konto przez konto menedżera partnera, warto zgłosić sprawę także tą drogą, ale jako uzupełnienie, nie jako drugie równoległe odwołanie.

Co robić, gdy odwołanie zostaje odrzucone

Odrzucenie nie zawsze kończy sprawę. Trzy kolejne kroki.

Poproś o wskazanie konkretnego elementu. W kolejnym zgłoszeniu zapytaj wprost, który element strony lub reklamy narusza zasady. Odpowiedzi bywają ogólne, ale czasem wskazują konkret.

Przejrzyj stronę pod kątem zasad, których nie brałeś pod uwagę. Najczęściej pomijane: brak pełnych danych kontaktowych, brak informacji o cenie tam, gdzie jest wymagana, elementy sugerujące gwarancję wyniku, formularze zbierające dane bez klauzuli informacyjnej.

Rozważ pomoc z zewnątrz. Przy zawieszeniach z kategorii obchodzenia systemów przyczyna często leży w czymś, czego właściciel konta nie uznaje za problem, na przykład w narzędziu do przekierowań, wtyczce testów A/B albo starym skrypcie afiliacyjnym na stronie. Tym się zajmujemy przy odblokowywaniu kont Google Ads.

Jak nie doprowadzić do tego drugi raz

• Jedno konto reklamowe na jedną firmę i jedną domenę
• Weryfikacja reklamodawcy przeprowadzona z wyprzedzeniem, nie po wezwaniu
• Strona docelowa z polityką prywatności, regulaminem i pełnymi danymi firmy
• Brak przekierowań poza domenę widoczną w reklamie
• Aktualny certyfikat i monitoring dostępności strony
• Ostrożność z obietnicami w treści reklam, zwłaszcza słowem „gwarancja”
• Weryfikacja zgodności przed startem kampanii w branżach objętych ograniczeniami

Przegląd konta pod tym kątem robimy standardowo w ramach audytu Google Ads, zanim problem się pojawi.

Najczęstsze pytania

Ile trwa odblokowanie konta?

Zwykle od 3 do 7 dni roboczych od złożenia odwołania. Sprawy dotyczące obchodzenia systemów trwają dłużej, czasem kilka tygodni, i częściej wymagają więcej niż jednego odwołania.

Czy mogę reklamować się z konta innej firmy w czasie zawieszenia?

Nie jest to dobry pomysł. Jeżeli reklamowana byłaby ta sama domena, Google powiąże konta i zawiesi także drugie, dokładając zarzut obchodzenia zasad.

Czy tracę pieniądze z salda zawieszonego konta?

Niewykorzystane środki podlegają zwrotowi na wniosek. Zwrot trafia na to samo źródło płatności i zwykle zajmuje kilkanaście dni roboczych.

Zawieszenie objęło konto Merchant Center. Czy to ta sama procedura?

Podobna, ale osobna, i przyczyny są inne, najczęściej związane z niezgodnością cen i dostępności między feedem a sklepem albo z brakiem wymaganych informacji o zwrotach i dostawie. Odwołanie składa się z panelu Merchant Center.

Podsumowanie

Kolejność działań przy zawieszeniu jest zawsze taka sama: ustal rzeczywistą przyczynę, napraw ją, udokumentuj i dopiero wtedy złóż jedno, rzeczowe odwołanie. Nie zakładaj nowego konta, bo to jedyny ruch, który potrafi zamienić kilkudniową przerwę w trwałą utratę konta.

Jeżeli konto jest zawieszone od kilku dni, a kampanie stoją, odezwij się. Przy blokadach liczy się czas i kolejność ruchów.